, ,

Luisteren – dat vraagt meer dan goede oren

Denkplaats avatar
Margrite Kalverboer en Reinier van Zutphen, kinderombudsvrouw en nationale ombudsman
Margrite Kalverboer en Reinier van Zutphen, kinderombudsvrouw en nationale ombudsman

Onze nationale Kinderombudsvrouw Margrite Kalverboer en Nationale ombudsman Reinier van Zutphen boden deze week hun jaarverslag aan aan de Tweede Kamer. Daarin stellen ze heel helder:

De overheid moet eerder, vaker en beter actief luisteren naar burgers. Niet luisteren om bevestigd te krijgen wat al is, maar luisteren met als doel samen verder te komen. Want daar begint het leren. Vervolgens is vooral dat wat volgt op het luisteren belangrijk

Hier kan niemand tegen zijn. Ook de overheid niet. De realiteit is te vaak anders. Met gevolgen die variëren van lichte irritatie tot werkelijk levensbedreigende situaties. Hoe moeten we snappen dat zowel burger als overheid wil dat de overheid beter luistert en het toch vaak niet lukt?

It’s not personal, it’s the system

We zijn als mensen geneigd daar vooral individuele mensen de schuld van te geven. En ja, er zijn heus onderlinge verschillen, ik zie in mijn opdrachten voor de overheid genoeg mensen die zich niet bewust zijn dat ze niet goed luisteren, niet geschoold zijn in luisteren, geen zin hebben om te luisteren. En alle varianten hierop.

Maar, laten we elkaar niet te hard veroordelen en snappen dat context minstens zo belangrijk is.

Keer op keer kom ik in organisaties niet helpende ongeschreven regels tegen: mensen worden vaak onbedoeld / onbewust door de ongeschreven regels in een organisatie weerhouden om het formeel beoogde organisatiedoel te bereiken. Zoals het hierboven bepleite eerder, vaker en beter actief luisteren.

Hoe zit dat?!

Daadwerkelijk – dat is het cruciale woord

Als goedbedoelende wijkteammedewerker, controller bij de belastingdienst, werkbegeleider bij het UWV of klantadviseur bij de gemeente weet je feilloos antwoord te geven op onderstaande vragen in jouw team of organisatie:

  1. Wat moet ik doen om hier werkelijk gewaardeerd te worden?
  2. Wie heeft hier werkelijk de macht?

Als je werkelijk wordt gewaardeerd voor het feit dat je zo’n grote caseload aan kan als loopbaanbegeleider van het UWV, is het niet handig om in tijdrovend maatwerk voor je individuele klanten te investeren.

Als je als belastingdienstmedewerker hebt gezien dat politiek gevoelige tegenspraak vanuit de dienst tot ontslag leidt, snap je meteen waar de werkelijke macht zit en naar wiens wensen je moet luisteren.

Als je werkelijk wordt gewaardeerd voor het volgen van de juiste procedurele stappen, is het niet logisch om als jeugdhulpverlener een andere kliniek aan te bieden aan de verslaafde jongeman die tegenover je zit dan de kliniek waar je een raamcontract mee hebt. Zelfs niet als deze kliniek voor deze jongen veel beter is.

Maak het ongeschrevene tastbaar

Ongeschreven regels, dat wat daadwerkelijk telt als het gaat om waardering en macht, zijn ongelooflijk sterke sociale normen voor gedrag die voortkomen uit geschreven regels, managementgedrag en interpretatie door medewerkers. Ongeschreven regels zijn niet goed of slecht. Ze hebben alleen gewenste of ongewenste effecten op de organisatiedoelen. Zoals bijvoorbeeld het doel waar Kalverboer en Van Zutphen zo hardgrondig voor pleiten: beter luisteren.

Een goed inzicht in ongeschreven regels helpt gedrag bespreekbaar te maken en helpt bij het ontwikkelen van passende interventies. Omdat het ongeschrevene nu eindelijk tastbaar wordt voor iedereen. Een nieuwsgierig, niet naar zondebokken op zoek zijnde gesprek over deze ongeschreven regels , helpt enorm om écht ruimte te maken voor nieuwe doelen.

Hoe zit dat bij jullie?

Herken je misschien

  • – dat de geschreven regel “afspraak is afspraak” is, maar de ongeschreven regel “geen ruzie maken” de boventoon voert? Of varianten hierop?
  • – dat je aan je water voelt dat de nieuwe organisatiedoelen geen kans van slagen hebben, maar je snapt niet precies waarom? Want ja, eigenlijk zijn ze in theorie heel goed 😉
  • – dat jullie iedere keer dezelfde goede voornemens hebben, maar jullie je gedrag als team maar niet veranderd krijgen?
  • Inzicht in de ongeschreven regels zou jullie wellicht op een nieuw spoor kunnen brengen!

Wil je ook een helder beeld van de ongeschreven regels in jouw organisatie? Of gewoon eens sparren over waarom voorgenomen veranderingen maar niet lijken te lukken? Neem contact met me op.

ariane@denkplaats.nl
www.denkplaats.nl

Denkplaats avatar